Evolución y adaptación al nuevo mercado digital - Jesús García Fernández

Tribuna  sobre el nuevo mercado digital publicada en Actualidad Aseguradora en 30 de Junio de 2014

NOS ENCONTRAMOS EN UN MOMENTO CRÍTICO, en el que confluyen varias circunstancias que lo hacen único. Entre ellas cabe destacar el uso de dispositivos (ya sea smartphones, tablets, smart TV, laptop o Surface, entre otros.

Lo que, sin duda, ha contribuido a una drásticamente modificación en los hábitos de los usuarios, tanto en la forma utilizada para buscar información como en la toma de decisiones o el proceso de compra que siguen los consumidores.

La tecnología permite al usuario estar permanentemente conectado, esto hace que los clientes se hayan acostumbrado a recibir una atención y un servicio inmediato.

Esta inmediatez de respuesta se ha convertido en una expectativa por parte del cliente y no obtener lo que espera en un tiempo mínimo se convertirá en una experiencia que puede afectar negativamente a su relación con la marca.

Pues bien, Estudios Internet e INESE realizaron a finales de 2013 un ‘Estudio de Identidad Digital en el Sector Asegurador’.

Con el objetivo de facilitar a las compañías una visión global y valoración de conjunto sobre cómo están implementando su estrategia digital en un escenario en el que los hábitos de los usuarios/consumidores están, como he comentado, evolucionando de forma rápida y constante.

Los datos obtenidos no fueron muy positivos, ya que se comprobó que las aseguradoras sufren de graves carencias de accesibilidad en sus webs.

De hecho, se encuentra entre los últimos puestos del ranking de sectores cuyos productos se adquirieren a través de Internet, con tan solo un 5,1%.

Ante esta realidad, y con el fin de adaptarse a las expectativas de los clientes, las aseguradoras deberían potenciar la tarificación y contratación ‘on line’, sin olvidarse de optimizar el apartado de redes sociales, facilitando el acceso a sus perfiles e incrementando la influencia en sus comunidades.

LA TECNOLOGÍA NO PARA

Por su parte, los canales de venta tradicionales, basados más en un contacto personal con el asegurado, pueden verse excluidos si no aportan un alto valor diferencial a su servicio actual.

La tarificación y contratación ‘on line’ permite al usuario/cliente contratar directamente, comparando productos y primas prácticamente en tiempo real, sin la necesidad de contactar con su agente o corredor.

La situación descrita puede inducir fácilmente al desánimo, pero, si somos capaces de realizar un análisis sobre cuál es nuestro papel en la cadena de valor, lo convertiremos en una oportunidad para adaptarnos y tomar un nuevo rol de cara a nuestros clientes.

Para ello, es fundamental conocer a los clientes actuales, saber qué necesidades tienen y anticiparnos ofreciendo un servicio diferencial en tiempo real.

También les ayudará detectar nichos de mercado a los que ofrecer productos específicos con el fin de incrementar sus carteras en variedad y tipología de cliente, permitiendo una posterior venta cruzada.

Aunque nos parezca difícil esta adaptación, ya existen las herramientas necesarias, bases de datos de clientes, ali- mentadas con geolocalización, información que facilita el usuario en redes sociales y datos recogidos mediante dispositivos conectados (coche conectado, pulsera conectada, chips geolocalizados etc.).

Lo que permitirá disponer de una información del usuario/cliente necesaria para ofrecer lo que podemos definir como un servicio Premium.

El tiempo corre y la tecnología no para, eso nos obliga a decidir si nos subimos al carro, adaptándonos y enriqueciendo nuestra profesión, aportando ese Valor Diferencial, o si simplemente nos limitamos a ‘luchar’ sin las armas adecuadas por no desaparecer en este salto evolutivo.

Puedes descargar la tribuna pulsando aquí.

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